À medida que a inteligência artificial e os “bots” de atendimento se tornam cada vez mais comuns, algumas empresas estão optando por um diferencial: o atendimento humano.
Uma pesquisa realizada pela Opinion Box, divulgada em abril deste ano, revelou que 32% dos consumidores estão dispostos a esperar até cinco minutos por uma resposta ao interagir com empresas. Após esse período, muitos optam por buscar alternativas mais ágeis; 19% dos entrevistados afirmaram que esperam apenas um minuto:
“O grande desafio é compreender que os consumidores desejam respostas rápidas e precisas em menos de cinco minutos. No entanto, eles preferem ser atendidos por um ser humano a interagir com bots”, explica Thiago Andrade, responsável pela gestão de redes sociais da KAKOI Comunicação.
Andrade acrescenta que a popularização do WhatsApp em smartphones criou uma falsa percepção de facilidade no atendimento, fazendo com que muitas empresas tratem esse aspecto como secundário. Enquanto as marcas direcionam recursos para campanhas publicitárias visando aumentar a demanda, o mesmo não acontece com o investimento em um atendimento mais personalizado:
“Devemos lembrar do papel essencial da telefonista no passado. O atendimento ao cliente era tão valorizado que pessoas eram exclusivamente designadas para essa função. Hoje em dia, essa prática é rara no WhatsApp. Poucas empresas possuem departamentos dedicados a esse tipo de interação; preferem investir em soluções de inteligência artificial com bots. Embora consigam escalar suas operações, isso resulta em uma experiência inferior,” esclarece.
Experiência VIP
Na Europa, algumas organizações já estão adotando abordagens personalizadas no atendimento, segmentando seus clientes conforme níveis de fidelidade: aqueles classificados como nível ouro têm acesso ao suporte humano, enquanto os de nível bronze são direcionados para um sistema automatizado:
“É fundamental ressaltar que o uso da inteligência artificial está aqui para ficar e deve ser implementado para facilitar tanto o trabalho das empresas quanto a experiência do consumidor. No entanto, criar experiências que recompensem a lealdade – como um serviço de concierge – pode ser a melhor maneira de harmonizar esses dois mundos,” conclui Andrade.
